D R. F U T U R O TM

FRANK OGDEN

LECCIONES DEL PORVENIR TM

SOCIEDAD DE SERVICIOS DE SOBREVIVENCIA.

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(Traducido al Español por Rodrigo Araya )

Estamos ahora viviendo en una sociedad dominada por servicios. Esto no significa que recibamos buenos servicios. En realidad, servicios en Canadá huelen mal. Por años he estado reclamando, que en nuestra industria hospitalaria : hoteles, restaurantes y aerolíneas, son generalmente manejadas para el beneficio de administración y personal, no para clientes. Para clientes, la recepcionista y el camarero son más importantes que el administrador general.

Otros están notando que no estamos compitiendo con suficiente éxito para evitar ser absorvidos por compañías similares a las que absorvieron los negocios de automóviles, televisores, videocaseteras microtransistores y faxes.

Recientes reportajes, escrito por la reportera de consumidores Marlynne Gayle y el columnista de viajes, Ray Chatelin en el diario "Province" de Vancouver, mostraron el contraste entre servicios para consumidores en viajes similares en British Columbia y el Estado de Washington.

Todos tenemos culpa. Canadienses son simplemente muy tolerantes. Ordenamos una comida y no recibimos lo que pedimos. ż Qué hacemos ?. Refunfuñamos bajo nuestro aliento, pero nos comemos lo servido de todas maneras. Compramos un traje y los botones se caen después del primer lavado en seco. Es demasiado problema reclamar y le pagamos a un sastre para que los ponga nuevamente, si él o ella no pueden encontrar otro igual. Compramos un par de anteojos caros y la pintura se sale de los marcos en el primer mes (en la" Bay ", de Vancouver). Nos registramos en un hotel y el cuarto no ha sido hecho, la pieza de reemplazo tiene barro en las duchas. ż Piensa que ésto es malo ?. La persona detrás mío consiguió un cuarto sin una cama ("Travelodge", del Aeropuerto de Calgary). El mozo estaciona mi automóvil. Al día siguiente debo de esperar 30 minutos mientras él trata de encontrarlo (Hotel" Banff Springs", Banff). La lista no tiene fin.

Aerolíneas continuan molestando a viajeros acerca de llevar demasiado equipaje a bordo, cuando saben perfectamente bién que hacerlo de la otra manera es perder 30 minutos adicionales esperando por el equipaje después del vuelo. ż Porqué, las aerolíneas no pueden proveer de espacio adicional a bordo ?. Ellos pueden, si quieren. Primero, pueden guardar sus almohadas, frazadas y maletines de la tripulación en algún otro lugar en vez de ocupar un gran porcentaje de los compartimientos sobre los asientos de los pasajeros. Pueden comprar aeroplanos como el Boeing serie 747-400, diseñado con el doble de compartimientos a bordo que los aeroplanos convencionales.

Aerolíneas norteamericanas recibirán el impacto de la competición extranjera más pronto de lo que esperan. En estos momentos aerolíneas extranjeras no pueden parar en una ciudad canadiense y recojer pasajeros para llevarlos a otra ciudad en Canadá. En otras palabras no pueden competir con vuelos domésticos dentro de Canadá, excepto por muy pocas excepciones menores. Esto está por terminar muy pronto. Cabotaje está llegando. Cabotaje permite a compañías de transporte en dos o más países que estén de acuerdo, el volar a un tercer país, recojer pasajeros y continuar a otras ciudades en ese país. No es extraño que las compañías de transporte canadienses estén temblando en sus hangares. El servicio de "Cathay Pacific" puede barrerlas lejos.

Compañías canadienses generalmente gastan menos en entrenamiento de empleados que en otros países industrializados. Eso podría haber sido pasable en el pasado, cuando fabricación mantenía su poder, pero servicios indiferentes a clientes llevan al mismo futuro económico, equivalente de tener SIDA.

Paul Hawken, en su libro "Creciendo un Negocio" (Simon & Shuster) dice que ésta es la manera de ser un buen cliente :
1. RECLAME. Si usted no lo hace ż quién lo hará ?. Solamente toma un minuto, usted se sentirá mejor y la compañía se beneficiará.
2. ELOGIE. Esto es igual de importante que la crítica. Permite al negocio, el recompensar la creatividad y el trabajo constructivo.
3. SEA ARTICULADO. Usted sabe lo que quiere, la compañía puede qoe no lo sepa. Sea tan específico como pueda acerca de lo que quiere y expréselo en forma clara y simple.
4. EXIJA UN SERVICIO RAPIDO. No hay excusa, hoy día por un servicio lento. Tecnología permite a cualquier compañía procesar órdenes o problemas en 24 horas máximo. No crea lo contrario.
5. USTED MISMO SEA RAPIDO. Si algo no está bién, salte. No espere por meses. Después de una demora, a la compañía le será más difícil creerle .
6. SEA GENTIL. Cuando usted se contacte con la compañía, asuma que la voz al otro lado es de un ser humano como usted. Déle a él o ella el placer de ayudarlo a usted. Y si eso no funciona....
7. SEA PERSISTENTE. Si es necesario, vaya arriba. Entonces suba más. En muchas compañías, la cima no sabe que caos esta transpirando abajo.

Incluso sugeriría que usted corte las sugerencias de Hawken y las ponga en su billetera o cartera. Cuando tenga un problema (los tendrá) permítales a los administradores saber que usted es uno de esos clientes militantes que demandan acción. Usted puede incluso sugerir que ellos y su personal, Ą lean el libro de Hawken !.

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